Trong hành trình chuyển đổi số, nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng công nghệ chỉ là một phần của câu chuyện, còn yếu tố quyết định nằm ở văn hóa số – cách tổ chức vận hành và cách con người tư duy, làm việc trong môi trường số.
Theo báo cáo của Strategy& (PwC), sự khác biệt giữa văn hóa truyền thống và văn hóa số thể hiện qua ba khía cạnh: cách doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, cách tổ chức bộ máy và phương thức làm việc trong nội bộ.
Từ góc nhìn đó, bản tin này sẽ cùng nhìn lại ba khía cạnh trên để làm rõ sự chuyển dịch từ văn hóa truyền thống sang văn hóa số, đồng thời gợi mở những ý nghĩa đối với hành trình chuyển đổi số của Bảo Việt Nhân thọ.
KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU
KHÁCH HÀNG VÀ NHU CẦU
Trong lĩnh vực bảo hiểm, sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng cũng đang thúc đẩy doanh nghiệp phải điều chỉnh cách phục vụ. Nhóm khách hàng trẻ ngày càng quen với các dịch vụ số, họ mong muốn quy trình tham gia bảo hiểm đơn giản, minh bạch và có thể thực hiện nhanh chóng trên nền tảng trực tuyến, thay vì phải trải qua nhiều bước giấy tờ và chờ đợi kéo dài. Lemonade – một công ty bảo hiểm công nghệ tại Mỹ – là ví dụ tiêu biểu cho cách tiếp cận này. Doanh nghiệp đã ứng dụng chatbot AI để tiếp nhận và xử lý yêu cầu bồi thường chỉ trong vài phút, thay vì mất nhiều ngày như quy trình truyền thống. Đồng thời, Lemonade triển khai mô hình “pay-as-you-go”, trong đó phần phí chưa sử dụng được trích cho hoạt động từ thiện theo lựa chọn của khách hàng.
Cách làm này giúp tăng mức độ tin tưởng và gắn bó của khách hàng, đưa tỷ lệ duy trì hợp đồng lên tới 94% và đạt mốc 1 tỷ USD phí bảo hiểm chỉ sau 9 năm hoạt động. Trường hợp này cho thấy, trong môi trường số, quyết định đổi mới của doanh nghiệp ngày càng xuất phát từ việc thấu hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được xây dựng trên sự thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng ngày càng thay đổi của thị trường. Cùng với sự phát triển của công nghệ số, khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến quyền lợi bảo vệ mà còn kỳ vọng vào quy trình dịch vụ nhanh chóng, minh bạch và thuận tiện hơn.
Những thay đổi này đang thúc đẩy ngành bảo hiểm nói chung và Bảo Việt Nhân thọ nói riêng không ngừng cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và kỳ vọng ngày càng cao, việc chủ động lắng nghe thị trường và đổi mới phương thức phục vụ trở thành yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tiếp tục phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
Tổ chức
Trong ngành bảo hiểm toàn cầu, nhiều doanh nghiệp thúc đẩy đổi mới bằng cách khuyến khích sự chủ động của nhân viên. AXA là một ví dụ tiêu biểu khi xây dựng các trung tâm đổi mới như AXA Innovation Hub và AXA Next, nơi nhân viên được khuyến khích đề xuất ý tưởng nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành. Trong một chương trình đổi mới nội bộ tại AXA Italia, chỉ trong hai tuần đã có hơn 200 dự án được đề xuất từ 120 nhân viên, cho thấy tinh thần sáng tạo và mức độ chủ động cao trong tổ chức.
Từ góc nhìn này có thể thấy, việc khuyến khích sự chủ động và sáng tạo của nhân viên là một đặc điểm thường thấy trong văn hóa số của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Trong mô hình truyền thống, tổ chức thường vận hành theo cấu trúc phân cấp rõ ràng, các quyết định được cân nhắc qua nhiều cấp quản lý để đảm bảo tính ổn định và tuân thủ quy trình. Ngược lại, trong môi trường số, nhiều doanh nghiệp xây dựng mô hình tổ chức linh hoạt hơn, nơi các quyết định được đưa ra nhanh chóng dựa trên dữ liệu và sự phối hợp giữa các nhóm.
Với định hướng đó, Bảo Việt Nhân thọ đã thành lập Câu lạc bộ Nghiên cứu Đổi mới Sáng tạo, tạo không gian kết nối những cán bộ, nhân viên quan tâm đến đổi mới và khuyến khích đóng góp ý tưởng cải tiến hoạt động kinh doanh. Thông qua các hoạt động trao đổi và thử nghiệm sáng kiến, câu lạc bộ góp phần lan tỏa tinh thần đổi mới trong toàn hệ thống, đồng thời thúc đẩy việc ứng dụng các giải pháp sáng tạo vào thực tiễn vận hành và phục vụ khách hàng.
Cách thức làm việc
Một trong những điểm khác biệt rõ nét giữa văn hóa truyền thống và văn hóa số nằm ở cách thức làm việc và mức độ hợp tác trong đổi mới.
Allianz – một trong những tập đoàn bảo hiểm lớn tại châu Âu – đã mở rộng hợp tác công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng. Năm 2026, Allianz ký kết hợp tác với Anthropic để triển khai các công cụ AI hỗ trợ tự động hóa nhiều quy trình bảo hiểm, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ nhiều ngày xuống chỉ còn vài phút. Trước đó, Allianz cũng hợp tác với nền tảng insurtech bolttech để phát triển mô hình embedded insurance, cho phép khách hàng mua bảo hiểm thiết bị ngay tại điểm bán với trải nghiệm số liền mạch.
Những hợp tác này cho thấy trong môi trường số, doanh nghiệp ngày càng mở rộng kết nối với các đối tác công nghệ và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận để thử nghiệm và cải tiến dịch vụ nhanh hơn. Trong khi đó, mô hình làm việc truyền thống thường dựa nhiều vào quy trình và kinh nghiệm tích lũy, giúp duy trì sự ổn định nhưng đôi khi khiến tốc độ đổi mới chậm hơn.
Đối với Bảo Việt Nhân thọ, trong hành trình chuyển đổi số, cách thức làm việc cũng đang từng bước được đổi mới theo hướng tăng cường phối hợp trong toàn hệ thống và mở rộng ứng dụng công nghệ trong hoạt động vận hành. Việc thúc đẩy tinh thần hợp tác, chủ động học hỏi và thích ứng với các phương thức làm việc mới đang trở thành yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng thay đổi nhanh chóng.
Bước vào 30 năm hình thành và phát triển, Bảo Việt Nhân thọ đang mở ra một chương mới với tinh thần đổi mới và chuyển đổi số mạnh mẽ. Tại Bảo Việt Nhân thọ, chuyển đổi số không chỉ là việc ứng dụng công nghệ mà còn là sự chuyển biến trong tư duy và cách làm việc của mỗi cán bộ, nhân viên và tư vấn viên. Những bước tiến trong hành trình số hóa đang từng ngày nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tiếp tục khẳng định vị thế một thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Việt Nam luôn đồng hành và phục vụ người dân Việt.
BẢO VIỆT NHÂN THỌ
THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM QUỐC GIA CỦA NGƯỜI VIỆT
VỮNG TIN TIẾN VÀO KỶ NGUYÊN VƯƠN MÌNH CỦA DÂN TỘC